Studie zur Wechselsaison: Versicherer verwirren Kunden

19.12.2025

Bei Themen wie dem Wechsel der Kfz-Versicherung machen sich Anbieter zum Jahresende bei Google und KI-Antworten nicht attraktiv genug. Die meisten schrecken auf ihren Seiten mit schwer verständlicher Sprache ab. Das zeigt eine repräsentative Untersuchung von rund 700 Google-Suchergebnissen zu häufigen Fragen von Versicherten.

(München/wl) - Für Kunden ist eine klare Sprache wichtig, doch nur wenige Versicherer in Deutschland beherzigen das. Eine neue Untersuchung des Software-Herstellers WORTLIGA zeigt zur Wechselsaison große Mängel in der Kommunikation über Versicherungen. Das Unternehmen prüfte dafür über 700 der Top-Suchergebnisse bei Google.

Die Texte vieler Anbieter verwirren und können sogar schaden. Das betrifft nicht nur die Versicherer. Auch die Texte von Maklern und Portalen sind oft schwer verständlich, besonders bei komplizierten Produkten wie der Berufsunfähigkeitsversicherung. Die Studie beziffert das Problem: Die rund 700 Seiten erreichen bei der Verständlichkeit im Durchschnitt nur 41,8 von 100 Punkten.

Millionen fragen, nur wenige Antworten

Millionen Verbraucher beschäftigen sich zum Jahresende mit den Themen „Kündigen“, „Wechseln“ und „Sparen“. Doch statt klarer Antworten finden sie bürokratische Hürden. Die Untersuchung der Top-100-Google-Ergebnisse zu zehn Top-Keywords am Jahresende belegt, dass die Branche es Verbrauchern unnötig schwer macht.

Das Erklären nicht ChatGPT überlassen

Die Studie untersuchte 736 Texte in der Zeit vom 1. November bis zum 15. Dezember 2025. Die Texte stammen von Versicherungen, gesetzlichen Krankenkassen, Vergleichsportalen und Maklern. Außerdem kommen sie von Medien, Ratgebern und Internetseiten mit rechtlichen Informationen.

Die Analyse mit dem WORTLIGA Verständlichkeitsindex zeigt eine Kluft zwischen einfachen Marketing-Versprechen und der Realität im Kleingedruckten:

"Wir sehen eine gefährliche 'Verständlichkeits-Schere' im Markt. Marketing-Texte locken Kunden mit relativ klarer Sprache an, doch sobald es um Details geht, bricht die Kommunikation zusammen“, sagt Gidon Wagner, Geschäftsführer der WORTLIGA Tools GmbH.

„Versicherer und Publisher sollten das Erklären nicht KI-Tools wie ChatGPT überlassen. Allein deshalb, weil in KI-Texten Fehler stehen, die ein Experte ausräumen muss. Wenn die Unternehmen das Vertrauen der Versicherten behalten wollen, müssen sie im Netz zu Partnern und Ratgebern der Kunden werden.“

Auch Blogs und Portale informieren unnötig kompliziert

Auch die Mehrheit der Ratgebern und Marketing-Texten ist zu komplex. Nur wenige Informationen in den Google-Top-100 erreichen Werte von 60 Prozent oder mehr auf der Verständlichkeitsskala von 0 bis 100. Positive Ausreißer zeigen aber, dass das zu jedem Thema möglich ist. „Besonders alarmierend ist, dass existenzielle Absicherungen wie die Haftpflichtversicherung mit einem Score von 38 am schlechtesten abschneiden“, sagt Wagner,

Texte zur Kfz-Versicherung noch am verständlichsten

Die Daten zeigen deutliche Unterschiede zwischen den Sparten. Im hart umkämpften Markt der Kfz-Versicherung, wo die Wechselbereitschaft traditionell hoch ist, geben sich Anbieter offenbar die meiste Mühe:

Hier wird ein Lesbarkeits-Score von 49,9 erreicht – der Spitzenwert der Studie. Ganz anders sieht es bei komplexen, langfristigen Verträgen aus. Die Berufsunfähigkeitsversicherung (BU) und die Wohngebäudeversicherung liegen mit einem Score von je 38,2 deutlich näher am Bereich "schwer verständlich".

Ein Hauptgrund für die schlechte Verständlichkeit ist die Satzlänge. Gute Beispiele in der Autoversicherung haben kurze Sätze mit durchschnittlich rund zehn Wörtern. Anbieter schreiben in Gesetzestexten und Bedingungen aber oft Sätze mit mehr als 26 Wörtern.

"Wenn ein Gesetzestext wie das Pflichtversicherungsgesetz unverändert übernommen wird, sinkt der Verständlichkeits-Score auf 1. Das ist für den Verbraucher wertlos. Wer heute Kunden binden will, muss juristische Fachsprache übersetzen. Verständlichkeit wird im Zeitalter von KI-gestützten Antworten zur harten Währung", sagt Wagner.

Wer gewinnt die Deutungshoheit im Netz?

Die Studie zeigt auch, dass externe Ratgeber oft verständlicher sind als die Versicherer selbst. Knapp besetzte Redaktionen und web-affine Makler machen beim Informieren oft einen besseren Job als die Versicherer.

Der beste Text in den Stichproben ist von einem Makler zum Thema "Wert 1914" zur Gebäudeversicherung. Er erreichte 69 Punkte auf der Verständlichkeitsskala von 0 bis 100. Im Gegensatz dazu sind selbst viele Marketing-Texte auf den Webseiten der Versicherer oft sehr kompliziert. 70 Prozent der untersuchten Kategorien erreichen nur Werte zwischen 40 und 50.

Das bedeutet: Versicherte brauchen viel Konzentration und müssen das Thema schon gut kennen. 30 Prozent der Texte liegen sogar unter dem kritischen Wert von 40 Punkten.

Klartext wäre leicht machbar, wie positive Beispiele zeigen

Die Kluft zwischen externen Ratgebern und eigenen Informationen ist für Versicherer, Makler und Portale ein Defizit, das die Unternehmen leicht aufholen könnten. Das würde nicht zuletzt auch die Sichtbarkeit in KI-Antworten fördern und das Vertrauen stärken. Nur wer verständlich kommuniziert, verhindert, dass das Vertrauen der Kunden verloren oder an KI-Unternehmen übergeht.

Die vollständige Studie mit Ranking finden Sie hier: https://wortliga.de/ra...-2026.html

WORTLIGA aus München entwickelt Werkzeuge für professionelle und verständliche Texte – darunter die WORTLIGA Textanalyse für verständliche Sprache und ansprechende KI-Texte sowie den WORTLIGA Ghostwriter, ein KI-System für faktenbasiertes Schreiben nach journalistischen Standards.

Ihr Ansprechpartner:

Gidon Wagner
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Geschäftsführer: Gidon Wagner, Gabriel Morgenstern